“Comunicação não é o que você fala, e sim o que o outro entende.” (David Ogilvy)

A frase acima, dita pelo pai da publicidade e fundador da Ogilvy & Mather é a mais pura realidade quando o assunto é comunicação entre as pessoas.

Quando analisamos o ambiente em que as pequenas e médias empresas estão inseridas, e perguntamos:

Qual a maior dificuldade no seu negócio? 85% das respostas referem-se a problemas de comunicação.

Esta dor não está restrita ao marketing, no ambiente das PMEs a comunicação é mais abrangente, envolve sócios, colaboradores, fornecedores e clientes. O exercício da comunicação simples, direta e esclarecedora requer a prática diária, ajustes precisam ser feitos o tempo todo para melhorar a sincronia e alcançar seu objetivo.

Relacionamento a seguir algumas dicas importantes para estimular a comunicação assertiva em uma PME, vamos incluir a presença de um sócio para a partir desse ponto será preciso fazer alguns ajustes no modelo proposto.

1- Entre os sócios

Definir os papeis, as funções e tarefas de cada um no dia a dia do negócio, exemplo: Um sócio é responsável pela gestão administrativa o outro sócio é responsável pela gestão comercial (compra e venda). No início da semana é preciso realizar a reunião de alinhamento:

– o sócio da gestão administrativa deve apresentar o fluxo de caixa atualizado, possíveis ocorrências com clientes e fornecedores (pagamento em atraso, posição do suporte e/ou agendamentos realizados);

– o sócio da gestão comercial deve apresentar o planejamento de compras e anexar ao fluxo de caixa para organizar o fechamento das negociações, verificar o status das ocorrências com clientes e fornecedores para opinar na proposta de uma solução e cuidar para que o suporte em aberto seja finalizado e o problema resolvido.

As questões que necessitam de uma decisão devem ser postas sobre a mesa, com base na análises e opiniões devem chegar a um consenso e uma proposta de solução para cada caso. Evite ao máximo deixar assuntos pendentes, isso provoca rusgas e incentiva os “achismos” que fazem mal a qualquer relacionamento. Essa é uma reunião bem objetiva e não deve durar mais do que 30 minutos, o que passar disso será improdutivo.

2- Com os colaboradores

Reunião de alinhamento, deve ser realizada toda semana, começando pelo resumo do que foi proposto na semana anterior e os resultados alcançados;

Reunião de projeto / produção / estratégica, devem ser apresentados as pautas por ordem de prioridade, cada pauta deve ter a seguinte estrutura: Assunto, Proposta de solução, Responsável, Pessoas envolvidas e prazo para entrega. Defina um responsável por assunto, essa pessoa é quem fará as atualizações tanto para a gestão quanto para o grupo, comunique os demais envolvidos sobre isso e peça que sigam suas orientações. Toda empresa deve criar seus indicadores de resultados ou produtividade, estes indicadores devem estar visíveis para o grupo acompanhar e se orientar durante o processo.

Reunião de fechamento de mês, apresentando as metas propostas, situação atual e resultados alcançados. Geralmente é no mesmo contexto que se faz a definição das metas para o período seguinte.

Reunião de encerramento/conclusão do projeto ou campanha, apresenta-se a proposta inicial, os resultados obtidos e a análise dos pontos fortes e fracos, aprendizado e proposta de melhorias relacionados ao processo produtivo ou de trabalho. Aproveite este momento para destacar os colaboradores com melhor resultado, se for o caso, uma premiação ou reconhecimento, e em nenhuma hipótese chame a atenção de algum indivíduo diante do grupo, faça isso em particular.

Reunião de feedback é uma prática em grupos maiores, porém, cabe perfeitamente em  grupos reduzidos, porém, antes é preciso deixar claro que Feedback não é lavar roupa suja, é preciso saber falar e saber ouvir.

Algumas reuniões devem ser no modelo: Em pé e durar no máximo 15 minutos. Já outras podem durar mais tempo e ser em ambientes com maior apoio e conforto. O que não recomenda-se para que uma reunião seja produtiva:

– servir comida ou bebida durante a reunião;

– permitir a interferência de assuntos pessoais;

– convidar pessoas estranhas ou que não tenham parte no assunto em pauta;

– durar mais do que 50 minutos;

– começar uma reunião sem pauta definida.

3- Com os fornecedores

É muito importante esse tipo de relacionamento, fornecedores são parceiros chave para que seu negócio se desenvolva e cresça, estar alinhado com os objetivos, atento às propostas e as oportunidades de bons negócios que podem surgir a qualquer momento. Mantenha um registro atualizado sobre as compras que foram feitas, preços pagos, quantidades e prazo de pagamento para analisar propostas e decidir com assertividade se a oferta é ou não uma boa oportunidade.

Apresentar suas reclamações (a exemplo do feedback, procure ser assertivo).

Um bom relacionamento é importante para formar a imagem de confiança e construir a credibilidade, características importantes em situações onde possa ser preciso renegociar um pagamento ou até mesmo uma dívida com a qual não se possa arcar. Situações que toda PME está sujeita a enfrentar.

4- Com os clientes

Estar na mente do cliente é uma das melhores formas de fidelização, para alcançar este nível de engajamento. Dependendo do tipo de negócio, reunião com o cliente é coisa impossível, vamos apresentar as duas situações e compreender a importância de se relacionar bem para criar laços duradouros e lucrativos:

Quando possível, marcar reuniões para compreender;

– Nível de satisfação com o atendimento prestado

– Necessidades que o cliente apresenta

– Ouví-lo sobre as possibilidades de novas ofertas e planos de crescimento

– Prestar esclarecimentos quanto a suportes solicitados e o status atualizado

– Realizar novas negociações (com o sem propostas vantajosas)

– Negociar dívidas existentes

Quando não possível, criar um processo de pós venda. Entrar em contato pelos canais disponíveis, apurar os resultados e tomar decisões com base nessas informações. Quando necessário, dar feedback ao cliente sobre sua reclamação ou ocorrência.

Muitas empresas temem que os clientes utilizem as redes sociais ou serviços como Reclame Aqui para registrar sua insatisfação, acredite, é preferível ler uma reclamação sobre algo que não está agradando, ter a oportunidade de corrigir e atender o cliente, do que esse assunto percorrer apenas as rodas de conversa e reuniões com amigos e familiares.

Regras de ouro para reuniões

Um ponto em comum e fundamental se tratando de reuniões é que elas devem ser agendadas previamente e confirmadas pela outra parte. Recomenda-se ainda que seja confirmado o horário e o local, um dia antes para não correr o risco de perder tempo se deslocando ou reservando seu tempo para isso.

O conteúdo da comunicação dependerá sempre do objetivo definido, é importante avaliar se a reunião não pode ser resolvida com uma troca de mensagem ou uma ligação por telefone, onde a atualização sobre o assunto é o único propósito. 

Definir a pauta com antecedência ajuda a tomar essa decisão e até mesmo a definir qual a prioridade do assunto. 

Respeite o tempo das pessoas envolvidas e o seu tempo, lembre-se que tempo é vida, e não apenas dinheiro.

Vamos trabalhar a comunicação para alcançar as pessoas com mais clareza e objetividade, facilitando o trabalho diário e tornando-o mais leve.